Реєстрація та вирішення проблемних ситуацій у Панелі Моніторингу
Цей функціонал дозволяє реагувати на проблемні ситуації у роботі сервісу та організовувати їх вирішення. Це є необхідною частиною розвитку та покращення показників бізнесу, і дозволяє запобігати типовим інцидентам у майбутньому.
Відображувані елементи
Реєстрація проблемної ситуації
Обробка проблемних ситуацій
У верхній частині сторінки знаходяться фільтри, які включають такі поля:
Місто (все або конкретне місто).
Статус проблем (всі активні, всі закриті, всі статуси, нова, відкрита, вирішується, вирішена, відхилена).
Винний у проблемі (всі типи, доставка, заклад, клієнт, оператор, місто, система, інше).
Відповідальний за вирішення проблеми (усі відповідальні, оператор КЦ, старший зміни КЦ, місто, операції та фінанси, розробка, маркетинг, керівництво).
Сортування результатів (сортування за датою, сортування за статусом).
Інтервал часу (число, місяць, рік).
Для застосування фільтрів необхідно натиснути "Застосувати".
Чекбокс "Показати статистику" включає відображення зведених даних із проблем за вибраний період часу.
Клацнувши на кнопку "Додати проблему" у вкладці "Проблеми".
У разі оцінки нижче 5 зірок під коментарем до оцінки у вкладці "Клієнти" з'явиться напис "в проблеми". При натисканні на неї, проблема надійде у вкладку "Проблеми" зі статусом "Відкритий".
Клікнувши на знак оклику в картці замовлення.
Після цього з'явиться вікно для внесення даних про проблему, в якому містяться такі поля:
Вибір винного:
Доставка. Винен кур'єр або служба доставки (з особистих причин або через технічні неполадки).
Заклад. Скарги на якість або комплектацію замовлення, зміну вартості, час видачі тощо.
Клієнт. Відмови від отримання замовлення, конфлікти та ін.
Оператор. Помилки операторів під час оформлення замовлення, неправильний розподіл замовлень тощо.
Місто. Операційні проблеми, проблеми із упаковкою тощо.
Система. Ситуації, що виникли внаслідок технічного збою або неправильних налаштувань у панелі керування.
Інше. Інші ситуації, які не підпадають під один із пунктів.
Вибір статусу:
Нова. Щойно надійшла проблема. Є неперевіреною та необробленою.
Відкрито. Проблема опрацьована та передана відповідальній за рішення особі.
Вирішується. Проблема прийнята у роботу відповідальною особою та перебуває у процесі рішення.
Вирішено. Проблема вирішена та закрита.
Відхилено. Після обробки з'ясовано, що ця ситуація не є проблемою.
Вибір особи відповідальної за вирішення проблеми (Оператор КЦ, Старший зміни КЦ, Місто, Операції та фінанси, Розробка, Маркетинг, Керівництво).
Вибір рекомендованої дії.
Заклад на паузу. Зупинити прийом замовлень компанією.
Заклад увімкнути. Розпочати прийом замовлень компанією.
Клієнта у НС. Додати клієнта в чорний список.
Опис деталей проблеми.
Опис деталей розв'язання проблеми.
Вибір міста. Буде додано автоматично, крім випадків ручної реєстрації проблемної ситуації.
Номер замовлення. Буде додано автоматично, крім випадків ручної реєстрації проблемної ситуації.
Обробка проблемних ситуацій відбувається у таблиці, де вони містяться.
Поява нової проблеми супроводжується звуком та появою помаранчевої точки у вкладці "Проблеми". Відповідальний оператор реагує на неї та уточнює всі необхідні деталі (якщо потрібно). Після визначення винної особи вся інформація вказується у деталях до проблеми та передається відповідній особі. У міру роботи з проблемою оператору необхідно вказувати відповідні статуси.
За наявності оформленої проблеми з необхідністю змін щодо конкретних товарів/страв - внести зміни до меню компанії.
За наявності проблеми з необхідністю змін за кількома товарами/стравами або категоріями - призначити відповідальну особу та повідомити її про це.
При необхідності внесення інформації про нові товари/страви - призначити відповідальну особу.
За наявності інформації про повну або часткову зміну цін чи меню – поставити компанію чи категорію на паузу.
При виявленні помилки в меню на сайті або у програмі - повідомити редактора.
Скарги. Протягом 20 хвилин із клієнтом має зв'язатися представник компанії чи оператор КЦ, залежно від ситуації. Якщо рішення не знаходиться протягом 20 хвилин, то клієнту повідомляють про терміни рішення та контроль з боку КЦ.
Оперативне редагування, зміна статусу компанії чи товарів/страв. Обробляється у звичайному порядку, пріоритет середній.
Проблеми з кур'єрами. Відразу повідомляються представник служби доставки або сервісу.
Інше. В залежності від ситуації.
Проінформувати компанію про наявність проблеми та передати номер телефону клієнта. Попросити повідомити результат.
Протягом 20-30 хвилин передзвонити до компанії для уточнення результату.
За відсутності результату або зв'язку з менеджером, передати відповідальність вищій особі (адміністратору, керівнику міста, керівнику служби доставки).
Закрити проблему, якщо її вирішено.
Дія. Містить дату та час створення проблеми.
Тип. Відображає винну сторону. Зміна доступна за подвійним кліком.
Місто. Місто та назва компанії до якої належить проблемне замовлення.
Замовлення. Номер замовлення якого стосується проблема. При натисканні на номер відкривається нова вкладка з карткою замовлення.
Автор. Ім'я та роль користувача, який зареєстрував проблемну ситуацію (додадуться автоматично при створенні проблеми).
Проблема. Текст проблеми з причинами та поясненнями. Редагування доступне за подвійним кліком.
Рішення. Текст із вказівками розв'язання проблеми. Редагування доступне за подвійним кліком. Рекомендується тут записувати навіть проміжний результат.
Посилання. Містить посилання для швидкого доступу до основних установок.
Місто. Посилання на налаштування міста.
Ресторан. Посилання на налаштування компанії.
Клієнт. Посилання на налаштування користувача, до якого ставиться проблема (дозволяє швидко внести клієнта до чорного списку).
Відповідальний. Особа відповідальна за проблему (Оператор КЦ, Старший зміни КЦ, Місто, Операції та фінанси, Розробка, Маркетинг, Керівництво).
Статус. Поточний статус проблеми. Редагування доступне за подвійним кліком.
Нова. Щойно надійшла проблема. Є неперевіреною та необробленою. Виділяється фіолетовим кольором.
Відкрито. Проблема оформлена оператором та передана особі відповідальній за її вирішення. Виділяється помаранчевим кольором.
Вирішується. Проблема прийнята у роботу відповідальною особою та перебуває у процесі рішення. Вирізняється жовтим кольором.
Вирішено. Проблема вирішена та закрита. Виділяється зеленим кольором.
Відхилено. Після обробки з'ясовано, що ця ситуація не є проблемою. Виділяється сірим кольором.
Бали. Не обов'язковий для заповнення. Кількість балів з кожної проблеми може вказуватись індивідуально залежно від її критичності, термінів вирішення тощо.
Опції. Містить кнопки "Історія" та "Редактор".
Історія. Дозволяє переглянути всі дії та зміни статусів у вибраній проблемі.
Редактор. Дозволяє редагувати проблему в окремому вікні.
Посилання на цю статтю: тут.
Зміст
Відображувані елементи
Реєстрація проблемної ситуації
Обробка проблемних ситуацій
Відображувані елементи
У верхній частині сторінки знаходяться фільтри, які включають такі поля:
Місто (все або конкретне місто).
Статус проблем (всі активні, всі закриті, всі статуси, нова, відкрита, вирішується, вирішена, відхилена).
Винний у проблемі (всі типи, доставка, заклад, клієнт, оператор, місто, система, інше).
Відповідальний за вирішення проблеми (усі відповідальні, оператор КЦ, старший зміни КЦ, місто, операції та фінанси, розробка, маркетинг, керівництво).
Сортування результатів (сортування за датою, сортування за статусом).
Інтервал часу (число, місяць, рік).
Для застосування фільтрів необхідно натиснути "Застосувати".
Чекбокс "Показати статистику" включає відображення зведених даних із проблем за вибраний період часу.
Реєстрація проблемної ситуації
Зареєструвати нову проблемну ситуацію можна трьома різними способами:
Клацнувши на кнопку "Додати проблему" у вкладці "Проблеми".
У разі оцінки нижче 5 зірок під коментарем до оцінки у вкладці "Клієнти" з'явиться напис "в проблеми". При натисканні на неї, проблема надійде у вкладку "Проблеми" зі статусом "Відкритий".
Клікнувши на знак оклику в картці замовлення.
Після цього з'явиться вікно для внесення даних про проблему, в якому містяться такі поля:
Вибір винного:
Доставка. Винен кур'єр або служба доставки (з особистих причин або через технічні неполадки).
Заклад. Скарги на якість або комплектацію замовлення, зміну вартості, час видачі тощо.
Клієнт. Відмови від отримання замовлення, конфлікти та ін.
Оператор. Помилки операторів під час оформлення замовлення, неправильний розподіл замовлень тощо.
Місто. Операційні проблеми, проблеми із упаковкою тощо.
Система. Ситуації, що виникли внаслідок технічного збою або неправильних налаштувань у панелі керування.
Інше. Інші ситуації, які не підпадають під один із пунктів.
Вибір статусу:
Нова. Щойно надійшла проблема. Є неперевіреною та необробленою.
Відкрито. Проблема опрацьована та передана відповідальній за рішення особі.
Вирішується. Проблема прийнята у роботу відповідальною особою та перебуває у процесі рішення.
Вирішено. Проблема вирішена та закрита.
Відхилено. Після обробки з'ясовано, що ця ситуація не є проблемою.
Вибір особи відповідальної за вирішення проблеми (Оператор КЦ, Старший зміни КЦ, Місто, Операції та фінанси, Розробка, Маркетинг, Керівництво).
Вибір рекомендованої дії.
Заклад на паузу. Зупинити прийом замовлень компанією.
Заклад увімкнути. Розпочати прийом замовлень компанією.
Клієнта у НС. Додати клієнта в чорний список.
Опис деталей проблеми.
Опис деталей розв'язання проблеми.
Вибір міста. Буде додано автоматично, крім випадків ручної реєстрації проблемної ситуації.
Номер замовлення. Буде додано автоматично, крім випадків ручної реєстрації проблемної ситуації.
Обробка проблемних ситуацій
Обробка проблемних ситуацій відбувається у таблиці, де вони містяться.
Поява нової проблеми супроводжується звуком та появою помаранчевої точки у вкладці "Проблеми". Відповідальний оператор реагує на неї та уточнює всі необхідні деталі (якщо потрібно). Після визначення винної особи вся інформація вказується у деталях до проблеми та передається відповідній особі. У міру роботи з проблемою оператору необхідно вказувати відповідні статуси.
Оперативні дії при проблемах:
За наявності оформленої проблеми з необхідністю змін щодо конкретних товарів/страв - внести зміни до меню компанії.
За наявності проблеми з необхідністю змін за кількома товарами/стравами або категоріями - призначити відповідальну особу та повідомити її про це.
При необхідності внесення інформації про нові товари/страви - призначити відповідальну особу.
За наявності інформації про повну або часткову зміну цін чи меню – поставити компанію чи категорію на паузу.
При виявленні помилки в меню на сайті або у програмі - повідомити редактора.
Пріоритет вирішення проблемних ситуацій:
Скарги. Протягом 20 хвилин із клієнтом має зв'язатися представник компанії чи оператор КЦ, залежно від ситуації. Якщо рішення не знаходиться протягом 20 хвилин, то клієнту повідомляють про терміни рішення та контроль з боку КЦ.
Оперативне редагування, зміна статусу компанії чи товарів/страв. Обробляється у звичайному порядку, пріоритет середній.
Проблеми з кур'єрами. Відразу повідомляються представник служби доставки або сервісу.
Інше. В залежності від ситуації.
Алгоритм обробки проблем компаній включає такі етапи:
Проінформувати компанію про наявність проблеми та передати номер телефону клієнта. Попросити повідомити результат.
Протягом 20-30 хвилин передзвонити до компанії для уточнення результату.
За відсутності результату або зв'язку з менеджером, передати відповідальність вищій особі (адміністратору, керівнику міста, керівнику служби доставки).
Закрити проблему, якщо її вирішено.
Кожна проблема містить такі елементи:
Дія. Містить дату та час створення проблеми.
Тип. Відображає винну сторону. Зміна доступна за подвійним кліком.
Місто. Місто та назва компанії до якої належить проблемне замовлення.
Замовлення. Номер замовлення якого стосується проблема. При натисканні на номер відкривається нова вкладка з карткою замовлення.
Автор. Ім'я та роль користувача, який зареєстрував проблемну ситуацію (додадуться автоматично при створенні проблеми).
Проблема. Текст проблеми з причинами та поясненнями. Редагування доступне за подвійним кліком.
Рішення. Текст із вказівками розв'язання проблеми. Редагування доступне за подвійним кліком. Рекомендується тут записувати навіть проміжний результат.
Посилання. Містить посилання для швидкого доступу до основних установок.
Місто. Посилання на налаштування міста.
Ресторан. Посилання на налаштування компанії.
Клієнт. Посилання на налаштування користувача, до якого ставиться проблема (дозволяє швидко внести клієнта до чорного списку).
Відповідальний. Особа відповідальна за проблему (Оператор КЦ, Старший зміни КЦ, Місто, Операції та фінанси, Розробка, Маркетинг, Керівництво).
Статус. Поточний статус проблеми. Редагування доступне за подвійним кліком.
Нова. Щойно надійшла проблема. Є неперевіреною та необробленою. Виділяється фіолетовим кольором.
Відкрито. Проблема оформлена оператором та передана особі відповідальній за її вирішення. Виділяється помаранчевим кольором.
Вирішується. Проблема прийнята у роботу відповідальною особою та перебуває у процесі рішення. Вирізняється жовтим кольором.
Вирішено. Проблема вирішена та закрита. Виділяється зеленим кольором.
Відхилено. Після обробки з'ясовано, що ця ситуація не є проблемою. Виділяється сірим кольором.
Бали. Не обов'язковий для заповнення. Кількість балів з кожної проблеми може вказуватись індивідуально залежно від її критичності, термінів вирішення тощо.
Опції. Містить кнопки "Історія" та "Редактор".
Історія. Дозволяє переглянути всі дії та зміни статусів у вибраній проблемі.
Редактор. Дозволяє редагувати проблему в окремому вікні.
Посилання на цю статтю: тут.
Оновлено: 09/04/2024
Дякуємо!