Інструкція керівника КЦ
Керівник КЦ відповідає за контроль операторів на лінії та нормальну роботу кол-центру в цілому. У його обов'язки також входить реагування на відгуки клієнтів та вирішення проблемних ситуацій.
Початок зміни
Пріоритетні завдання
Додаткові завдання
Авторизуватися в Панелі Моніторингу (докладніше - Як авторизуватися в Панелі Моніторингу).
Залогінитись у сервісі SendPulse.
Перевірити наявність необхідної кількості операторів на лінії (детальніше - Панель Моніторингу. Налаштування робочого місця оператора КЦ/логіста міста).
Увійти до особистого кабінету Binotel (детальніше - Робота з Binotel).
Увійти до Telegram.
Перевірити номери кол-центру на предмет доступності.
Переконатися, що у вкладці "Проблеми" опрацьовані всі проблемні ситуації (докладніше - Реєстрація та вирішення проблемних ситуацій в Панелі Моніторингу).
Уточнити актуальність пауз у роботі сервісу (міста, компанії, служби доставки).
Перевірити та обробити відгуки клієнтів (детальніше - Робота з відгуками клієнтів у Панелі Моніторингу).
До обов'язків керівника входить: управління КЦ, контроль операторів та розподіл обов'язків.
Контролює завантаження операторів та міст у вкладці "Табло" (докладніше - Панель Моніторингу. Налаштування робочого місця оператора КЦ/логіста міста).
Контроль виконання обробки замовлень операторами (докладніше - Робота із замовленнями в Панелі Моніторингу).
Контроль обробки відгуків клієнтів (детальніше - Робота з відгуками клієнтів у Панелі Моніторингу).
Контроль реєстрації та вирішення проблемних ситуацій (докладніше - Реєстрація та вирішення проблемних ситуацій у Панелі Моніторингу).
Контролює комунікацію операторів з представниками компаній, служб доставки та інших сервісів.
Навчання нових операторів та логістів.
Призначення старшого зміни КЦ.
Відповіді на різні запити керівництва та представників компаній.
Оцінка та розбір пріоритетних проблем у роботі сервісу, що потребують уваги керівника КЦ.
Робота з компенсаціями
Допомога кур'єрам у разі неможливості зв'язку з клієнтами.
Оповіщення компаній про часті скарги чи проблеми.
Оповіщення клієнтів про вирішення проблемних ситуацій та про надання компенсації (якщо потрібно).
Постановка товарів/страв, компаній та точок видачі на паузу.
Надайте операторам всі необхідні доступи до вкладок Панелі Моніторингу в залежності від їх повноважень.
Вкажіть максимальну кількість замовлень в обробці для кожного з операторів залежно від рівня його підготовки (докладніше - Панель Моніторингу. Налаштування робочого місця оператора КЦ/логіста міста).
Перевірте кількість замовлень та замовлень у кожному з міст у вкладці Табло, та за потреби змініть статус конкретного міста.
Слідкуйте за загальною кількістю нових сповіщень у вкладці "Оповіщення" (докладніше - Cповіщення в Панелі Моніторингу).
Слідкуйте за кількістю нових замовлень та замовлень у вкладках "Активні" та "Предзамовлення" (докладніше - Робота з замовленнями в Панелі Моніторингу).
Реагуйте на затримки в обробці замовлень і, якщо потрібно, перепризначайте відповідальних операторів.
Слідкуйте за своєчасною обробкою відгуків у вкладці "Клієнти" (детальніше - Робота з відгуками клієнтів у Панелі Моніторингу).
Регулярно перевіряйте статистику відгуків.
Самостійно тримайте на контролі найбільш проблемні ситуації, пов'язані з обслуговуванням, доставкою або роботою сервісу.
Ви повинні чітко і зрозуміло пояснити причину проблеми особі, відповідальній за її вирішення. Залежно від ситуації ви повинні призначити компетентного оператора, відповідального за вирішення тієї чи іншої проблеми. Крім того, необхідно визначити конкретний термін вирішення проблеми та надати оператору всі необхідні інструменти та права доступу для її вирішення.
Переконайтеся, що оператори та логісти мають доступ до контактних номерів телефонів залежно від їхніх завдань (номери керівників, міст, компаній, служб доставки тощо). Крім того, необхідно переконатись у коректній роботі сервісів IP-телефонії, чату підтримки, месенджерів та додаткових інструментів зв'язку, які може використовувати ваш сервіс.
Усю необхідну інформацію про особливості роботи оператора описано тут.
Обов'язки та особливості роботи логіста описані тут.
Для навчання також використовуються інші статті з колекції "Панель Моніторингу" в центрі підтримки Dots Platform (докладніше - Панель Моніторингу
Залежно від режиму роботи колл-центру, на зміні завжди повинен бути керівник КЦ або старший оператор зміни. Він повинен добре розуміти логіку роботи Панелі Моніторингу, мати досвід у вирішенні проблемних/конфліктних ситуацій та мати права доступу до всіх необхідних налаштувань.
У разі потреби ви повинні своєчасно проінформувати вище керівництво (керівники сервісів, міст, компаній та служб доставки), або відповісти на їх запити.
У разі виникнення проблем чи конфліктних ситуацій, які може вирішити оператор, логіст чи старший зміни, потрібне втручання керівника КЦ. Залежно від характеру ситуації керівник визначає винного, і самостійно проводить роботу з вирішення проблемної ситуації.
При необхідності компенсувати клієнту якусь суму або зробити знижку як вибачення, можна використовувати один із кількох способів:
Нарахування кешбеку. Ручне нарахування кешбеку відбувається в історії замовлень клієнта у вкладці "Кешбек". Нарахування можливе лише тим користувачам, які мають хоча б одне завершене замовлення. Також можливо нарахувати та списати кількість кешбеку одразу групі користувачів, детальніше в статті.
Надсилання SMS-повідомлення з промо-кодом на знижку або безкоштовну доставку.
На початку зміни керівник КЦ/старший зміни повинен перевірити та нарахувати всі необхідні компенсації з учорашнього дня. Компенсації з проблем, що виникли протягом дня, керівник КЦ/старший зміни погоджує з представником компанії або служби доставки. У разі відсутності зв'язку з представником керівник КЦ/старший зміни вибирає вид компенсації залежно від правил роботи КЦ.
Посилання на цю статтю: тут.
Зміст
Початок зміни
Пріоритетні завдання
Додаткові завдання
1. Початок зміни
Перед початком зміни необхідно:
Авторизуватися в Панелі Моніторингу (докладніше - Як авторизуватися в Панелі Моніторингу).
Залогінитись у сервісі SendPulse.
Перевірити наявність необхідної кількості операторів на лінії (детальніше - Панель Моніторингу. Налаштування робочого місця оператора КЦ/логіста міста).
Увійти до особистого кабінету Binotel (детальніше - Робота з Binotel).
Увійти до Telegram.
Перевірити номери кол-центру на предмет доступності.
Переконатися, що у вкладці "Проблеми" опрацьовані всі проблемні ситуації (докладніше - Реєстрація та вирішення проблемних ситуацій в Панелі Моніторингу).
Уточнити актуальність пауз у роботі сервісу (міста, компанії, служби доставки).
Перевірити та обробити відгуки клієнтів (детальніше - Робота з відгуками клієнтів у Панелі Моніторингу).
До обов'язків керівника входить: управління КЦ, контроль операторів та розподіл обов'язків.
Пріоритетні завдання:
Контролює завантаження операторів та міст у вкладці "Табло" (докладніше - Панель Моніторингу. Налаштування робочого місця оператора КЦ/логіста міста).
Контроль виконання обробки замовлень операторами (докладніше - Робота із замовленнями в Панелі Моніторингу).
Контроль обробки відгуків клієнтів (детальніше - Робота з відгуками клієнтів у Панелі Моніторингу).
Контроль реєстрації та вирішення проблемних ситуацій (докладніше - Реєстрація та вирішення проблемних ситуацій у Панелі Моніторингу).
Контролює комунікацію операторів з представниками компаній, служб доставки та інших сервісів.
Навчання нових операторів та логістів.
Призначення старшого зміни КЦ.
Відповіді на різні запити керівництва та представників компаній.
Оцінка та розбір пріоритетних проблем у роботі сервісу, що потребують уваги керівника КЦ.
Додаткові завдання в залежності від специфіки роботи кол-центру:
Робота з компенсаціями
Допомога кур'єрам у разі неможливості зв'язку з клієнтами.
Оповіщення компаній про часті скарги чи проблеми.
Оповіщення клієнтів про вирішення проблемних ситуацій та про надання компенсації (якщо потрібно).
Постановка товарів/страв, компаній та точок видачі на паузу.
2. Пріоритетні завдання
Контроль завантаження операторів та міст
Надайте операторам всі необхідні доступи до вкладок Панелі Моніторингу в залежності від їх повноважень.
Вкажіть максимальну кількість замовлень в обробці для кожного з операторів залежно від рівня його підготовки (докладніше - Панель Моніторингу. Налаштування робочого місця оператора КЦ/логіста міста).
Перевірте кількість замовлень та замовлень у кожному з міст у вкладці Табло, та за потреби змініть статус конкретного міста.
Контроль виконання обробки замовлень операторами
Слідкуйте за загальною кількістю нових сповіщень у вкладці "Оповіщення" (докладніше - Cповіщення в Панелі Моніторингу).
Слідкуйте за кількістю нових замовлень та замовлень у вкладках "Активні" та "Предзамовлення" (докладніше - Робота з замовленнями в Панелі Моніторингу).
Реагуйте на затримки в обробці замовлень і, якщо потрібно, перепризначайте відповідальних операторів.
Контроль обробки відгуків клієнтів
Слідкуйте за своєчасною обробкою відгуків у вкладці "Клієнти" (детальніше - Робота з відгуками клієнтів у Панелі Моніторингу).
Регулярно перевіряйте статистику відгуків.
Самостійно тримайте на контролі найбільш проблемні ситуації, пов'язані з обслуговуванням, доставкою або роботою сервісу.
Контроль реєстрації та вирішення проблемних ситуацій
Ви повинні чітко і зрозуміло пояснити причину проблеми особі, відповідальній за її вирішення. Залежно від ситуації ви повинні призначити компетентного оператора, відповідального за вирішення тієї чи іншої проблеми. Крім того, необхідно визначити конкретний термін вирішення проблеми та надати оператору всі необхідні інструменти та права доступу для її вирішення.
Контроль комунікації операторів із представниками компаній, служб доставки та інших сервісів
Переконайтеся, що оператори та логісти мають доступ до контактних номерів телефонів залежно від їхніх завдань (номери керівників, міст, компаній, служб доставки тощо). Крім того, необхідно переконатись у коректній роботі сервісів IP-телефонії, чату підтримки, месенджерів та додаткових інструментів зв'язку, які може використовувати ваш сервіс.
Навчання нових операторів та логістів
Усю необхідну інформацію про особливості роботи оператора описано тут.
Обов'язки та особливості роботи логіста описані тут.
Для навчання також використовуються інші статті з колекції "Панель Моніторингу" в центрі підтримки Dots Platform (докладніше - Панель Моніторингу
Призначення старшого зміни КЦ
Залежно від режиму роботи колл-центру, на зміні завжди повинен бути керівник КЦ або старший оператор зміни. Він повинен добре розуміти логіку роботи Панелі Моніторингу, мати досвід у вирішенні проблемних/конфліктних ситуацій та мати права доступу до всіх необхідних налаштувань.
Відповіді на різні запити керівництва та представників компаній
У разі потреби ви повинні своєчасно проінформувати вище керівництво (керівники сервісів, міст, компаній та служб доставки), або відповісти на їх запити.
Оцінка та розбір пріоритетних проблем у роботі сервісу, що вимагають уваги керівника КЦ
У разі виникнення проблем чи конфліктних ситуацій, які може вирішити оператор, логіст чи старший зміни, потрібне втручання керівника КЦ. Залежно від характеру ситуації керівник визначає винного, і самостійно проводить роботу з вирішення проблемної ситуації.
3. Додаткові завдання
Робота з компенсаціями
При необхідності компенсувати клієнту якусь суму або зробити знижку як вибачення, можна використовувати один із кількох способів:
Нарахування кешбеку. Ручне нарахування кешбеку відбувається в історії замовлень клієнта у вкладці "Кешбек". Нарахування можливе лише тим користувачам, які мають хоча б одне завершене замовлення. Також можливо нарахувати та списати кількість кешбеку одразу групі користувачів, детальніше в статті.
Надсилання SMS-повідомлення з промо-кодом на знижку або безкоштовну доставку.
На початку зміни керівник КЦ/старший зміни повинен перевірити та нарахувати всі необхідні компенсації з учорашнього дня. Компенсації з проблем, що виникли протягом дня, керівник КЦ/старший зміни погоджує з представником компанії або служби доставки. У разі відсутності зв'язку з представником керівник КЦ/старший зміни вибирає вид компенсації залежно від правил роботи КЦ.
Посилання на цю статтю: тут.
Оновлено: 11/09/2024
Дякуємо!