Організація та менеджмент кур'єрської служби. Роль та основні задачі логіста
У цій статті описані основні завдання сервісу при формуванні власної кур'єрської служби, а також варіанти їх вирішення. При цьому в кожному місті чи регіоні важливо враховувати специфіку ринку та конкурентне середовище. Тому описали свій досвід, використовуючи який партнери зможуть сформувати власні ефективні рішення.
Юридична схема роботи
Система мотивації та бонуси
Приклад мотиваційної моделі кур'єрів
Основні завдання логіста
Пошук та підбір кур'єрів
Планування змін
Контроль за ситуацією на лінії
Ключові KPI логістики
Кур'єри використовують для роботи власний транспорт, смартфон, засоби для розрахунку.
Кур'єри є найманими співробітниками.
Кур'єр отримує інформаційну послугу від сервісу у вигляді доступу до ефіру для замовлень, за яку передбачено щомісячну оплату на рахунок сервісу: 50 грн/місяць.
Рекомендуємо розглянути виділення окремої юр. особи або ФОП для роботи з кур'єрами у межах публічного договору.
Існують такі основні варіанти оплати роботи кур'єрів:
Фікс.оплата за кожне замовлення. Зазвичай застосовується у вузьких зонах доставки.
Фікс.оплата за кожне замовлення + Додаткова компенсація за дальні замовлення. Зазвичай актуальна у разі ширших зон доставки.
Фікс.оплата за кожне замовлення + оплата палива. Актуально під час доставки замовлень на великі відстані.
Варіант 1 чи 2, але з мінімальною оплатою за зміну. Наприклад, 500 грн. за зміну, навіть якщо не було жодного замовлення.
Оплата за час (зміна або погодинна). Зазвичай застосовується у випадках, коли кур'єр використовує транспорт сервісу.
Оплата за час + замовлення. Наприклад, 50 грн. за годину + 25 грн. на замовлення. Схему часто використовують агрегатори.
Також слід враховувати, що кур'єри можуть отримувати чайові (3-10 грн. на замовлення в середньому, залежно від сервісу).
Додаткові бонуси та фактори, що впливають на вибір сервісу доставки кур'єром:
Страхування здоров'я та життя.
Обіди.
Амуніція.
Дод. бонуси за кількість виконаних замовлень на тиждень (стимулює кур'єра брати більше змін).
Вибір системи мотивації залежить від різних параметрів сервісу (зони доставки, спосіб доставки, кількість замовлень, середній чек тощо). Рекомендуємо прорахувати економіку витрат на логістику для різних варіантів вищевказаних мотиваційних схем та вибрати оптимальний.
Також рекомендується зробити аналіз умов конкурентів для оцінки потенційної затребуваності Вашої пропозиції та періодично її оновлювати, індексуючи оплату персоналу.
Існує безліч варіантів мотиваційних моделей оплати кур'єрам, тому опишемо кілька популярних систем.
Кур'єр може отримувати оплату за доставку кожного замовлення. Стандартна ціна - у межах заданого стандартного радіусу + доплати за далекі райони.
Нижче наведено конкретні цифри. При цьому важливо розуміти, що вони актуальні для конкретних міст та сервісу.
Стандартна вартість доставки складає 50 грн. (В радіусі доставки до 5 км).
У разі відстані понад 5 км діють такі доплати:
понад 5 км +10 грн;
понад 7 км + 20 грн;
понад 9 км + 30 грн;
понад 11 км +40 грн.
При виборі клієнтом доставки до дверей діє доплата + 5 грн.
Щотижневий турнір за кількістю виконаних замовлень кур'єром. Лідер отримує сертифікат на 400 грн. у закладі-партнері + серед топ 10 кур'єрів – два отримують сертифікати по 200 грн (розігруються у випадковому порядку).
Компенсація обіду. Домовленість із їдальнею про знижку 10% на обід + компенсація 30 грн за кожен обід.
Страхувальний платіж. Ми страхуємо кур'єрів мінімальним заробітком: гарантуємо у разі денної (11-ти годинної) зміни – мінімальний заробіток – 500 грн, у разі вечірньої (6-ти годинний) – 250 грн. Тобто. якщо, наприклад. за весь день було виконано замовлень лише на 410 грн, то 90 грн доплачує компанія.
Брендування авто: 4 елементи (капот, заднє скло, лівий бік, правий бік) – 1000 грн/місяць.
Вихід на зміну у вихідний день у разі форс-мажорної ситуації – 100 грн/вихід.
Невихід на зміну без попередження щонайменше за 2 години - штраф 200 грн;
Запізнення включення на зміну понад 30 хвилин - штраф 50 грн/година (округлення хвилин у бік);
Запит вихідних пізніше 10:00 щосуботи - штраф 100 грн;
Замовлення доставлено без термосумки – штраф 100 грн;
Не обрізаний хвіст пакету та стяжка (стандарти сервісу) – штраф 50 грн;
Доставка замовлення без захисної маски – штраф 100 грн.
До головних завдань логіста можна віднести:
підбір кур'єрів;
планування змін;
контроль над ситуацією лінії.
Переважно здійснюється кількома методами:
Обробка заявок, залишених через лінію підтримки;
Розміщення вакансії на сайтах: rabota.ua, work.ua, olx.
Приклад тексту оголошення:
Робота кур'єром на особистому транспорті (авто, байк, скутер, велосипед) у сервісі доставки їжі.
Варіанти зайнятості: постійна робота або підробіток.
Завдання: отримання замовлень у точках видачі та здійснення адресної доставки.
Вимога до авто: авто класом ланос та вище.
Вимоги до кандидата: знання міста, наявність смартфона (для встановлення програми).
Деталі телефону, Telegram/Viber.
Залучення людей за допомогою вже працюючих кур'єрів (є одним із продуктивних способів). Цей метод допоможе оптимально витратити час на навчання за рахунок додаткової мотивації вже працюючому кур'єру в межах 250-500 грн за проведення навчання (екскурс за програмою + виконання разом близько 5 замовлень для аналізу ""зсередини"").
На що важливо звертати увагу під час пошуку нового кур'єра та навчання:
зверніть увагу на стан транспорту;
уточніть про досвід роботи (це може бути необов'язковою вимогою, при цьому досвід використання будь-яких кур'єрських додатків істотно спростить процес введення нового співробітника).
ознайомтеся з моделлю та версією ОС смартфона, застарілі девайси можуть бути менш продуктивними;
уточніть знання міста (9/10 кажуть, що добре знають місто та можуть користуватися навігатором). Рекомендуємо назвати рандомно 3-5 вулиць і запитати, де знаходиться, як правило, відразу можна буде зрозуміти загальну ситуацію розуміння міста;
при навчанні обов'язково зробіть тестове замовлення та розберіть його разом (читання інструкції не зробить з кандидата кваліфікованого працівника);
враховуйте підхід кандидата до навчання, як правило, ті кандидати, які на всі питання відповідають ""все ясно і просто"" - не виходять навіть на першу зміну;
рекомендуємо для планового занурення в роботу перші зміни планувати по 3-4 години і потім пару повноцінних змін. Через тиждень обговоріть питання та складності, зробіть висновки та погодьте рішення про подальшу співпрацю, або її припинення;
Одним з ключових факторів СЧВЗ (середнього часу виконання замовлення) є достатня кількість кур'єрів на лінії, для мінімізування затримок на етапі доставки замовлень.
Для ефективного планування змін рекомендуємо використовувати “Прогноз необхідної кількості кур'єрів на лінії по днях/годинах”, доступний у Звітах Панелі Управління:
У цьому прогнозі за основу приймається кількість виконаних замовлень по годинах/дням, виходячи з попереднього місяця в залежності від обраного КЩЗ (коефіцієнт щільності замовлень). Завдяки цьому прогнозу Ви можете визначити піковий годинник/дні, що допоможе більш раціонально спланувати графік завантаження лінії кур'єрами.
Також ключовими факторами при плануванні змін можуть бути:
ускладнення погодних умов,
святкові дні,
форс-мажорні ситуації у місті
Згадані фактори не враховуються системою у прогнозі, а тому їхнє планування покладається на логіста.
Процеси, контроль за якими рекомендується проводити логісту:
включення/вимкнення кур'єра на лінію, наявність порушень графіка;
контроль відхилень фактичної кількості кур'єрів на лінії від запланованого (у разі форс-мажорів/нестачі ресурсу на лінії - оперативне втручання та залучення резерву з кур'єрського флоту);
контроль коректності розподілу замовлень, коригування розподілу замовлень між закладами та кур'єрами;
контроль за дотриманням таймінгів процесів, в яких бере участь кур'єр
Коригування маршрутів та склеювання замовлень з метою оптимізації витрат на логістику.
Підготовка маршрутних аркушів, у разі використання сервісу Мурашина логістика, під час роботи сервісу тільки з попередніми замовленнями.
Якість роботи логіста прямо пропорційно впливає якість всього процесу логістики.
Основними параметрами, до яких ефективно матеріально підв'язати логіста є:
щільність замовлень;
затримка отримання замовлення з вини кур'єра;
затримка доставки замовлення з вини кур'єра;
розрахунковий час виконання замовлення (виходячи з налаштувань логістики);
оцінки кур'єрів, що вказуються клієнтами у підтверджених відгуках
дотримання запланованого графіка завантаження лінії
Нижче наведено приклад фінансової мотивації логіста:
Посилання на цю статтю: тут
Зміст
Юридична схема роботи
Система мотивації та бонуси
Приклад мотиваційної моделі кур'єрів
Основні завдання логіста
Пошук та підбір кур'єрів
Планування змін
Контроль за ситуацією на лінії
Ключові KPI логістики
Юридична схема роботи
Кур'єри використовують для роботи власний транспорт, смартфон, засоби для розрахунку.
Кур'єри є найманими співробітниками.
Кур'єр отримує інформаційну послугу від сервісу у вигляді доступу до ефіру для замовлень, за яку передбачено щомісячну оплату на рахунок сервісу: 50 грн/місяць.
Рекомендуємо розглянути виділення окремої юр. особи або ФОП для роботи з кур'єрами у межах публічного договору.
Система мотивації та бонуси
Існують такі основні варіанти оплати роботи кур'єрів:
Фікс.оплата за кожне замовлення. Зазвичай застосовується у вузьких зонах доставки.
Фікс.оплата за кожне замовлення + Додаткова компенсація за дальні замовлення. Зазвичай актуальна у разі ширших зон доставки.
Фікс.оплата за кожне замовлення + оплата палива. Актуально під час доставки замовлень на великі відстані.
Варіант 1 чи 2, але з мінімальною оплатою за зміну. Наприклад, 500 грн. за зміну, навіть якщо не було жодного замовлення.
Оплата за час (зміна або погодинна). Зазвичай застосовується у випадках, коли кур'єр використовує транспорт сервісу.
Оплата за час + замовлення. Наприклад, 50 грн. за годину + 25 грн. на замовлення. Схему часто використовують агрегатори.
Також слід враховувати, що кур'єри можуть отримувати чайові (3-10 грн. на замовлення в середньому, залежно від сервісу).
Додаткові бонуси та фактори, що впливають на вибір сервісу доставки кур'єром:
Страхування здоров'я та життя.
Обіди.
Амуніція.
Дод. бонуси за кількість виконаних замовлень на тиждень (стимулює кур'єра брати більше змін).
Вибір системи мотивації залежить від різних параметрів сервісу (зони доставки, спосіб доставки, кількість замовлень, середній чек тощо). Рекомендуємо прорахувати економіку витрат на логістику для різних варіантів вищевказаних мотиваційних схем та вибрати оптимальний.
Також рекомендується зробити аналіз умов конкурентів для оцінки потенційної затребуваності Вашої пропозиції та періодично її оновлювати, індексуючи оплату персоналу.
Приклад мотиваційної моделі кур'єрів
Існує безліч варіантів мотиваційних моделей оплати кур'єрам, тому опишемо кілька популярних систем.
Кур'єр може отримувати оплату за доставку кожного замовлення. Стандартна ціна - у межах заданого стандартного радіусу + доплати за далекі райони.
Нижче наведено конкретні цифри. При цьому важливо розуміти, що вони актуальні для конкретних міст та сервісу.
Стандартна вартість доставки складає 50 грн. (В радіусі доставки до 5 км).
У разі відстані понад 5 км діють такі доплати:
понад 5 км +10 грн;
понад 7 км + 20 грн;
понад 9 км + 30 грн;
понад 11 км +40 грн.
При виборі клієнтом доставки до дверей діє доплата + 5 грн.
Бонуси / штрафи:
Щотижневий турнір за кількістю виконаних замовлень кур'єром. Лідер отримує сертифікат на 400 грн. у закладі-партнері + серед топ 10 кур'єрів – два отримують сертифікати по 200 грн (розігруються у випадковому порядку).
Компенсація обіду. Домовленість із їдальнею про знижку 10% на обід + компенсація 30 грн за кожен обід.
Страхувальний платіж. Ми страхуємо кур'єрів мінімальним заробітком: гарантуємо у разі денної (11-ти годинної) зміни – мінімальний заробіток – 500 грн, у разі вечірньої (6-ти годинний) – 250 грн. Тобто. якщо, наприклад. за весь день було виконано замовлень лише на 410 грн, то 90 грн доплачує компанія.
Брендування авто: 4 елементи (капот, заднє скло, лівий бік, правий бік) – 1000 грн/місяць.
Вихід на зміну у вихідний день у разі форс-мажорної ситуації – 100 грн/вихід.
Невихід на зміну без попередження щонайменше за 2 години - штраф 200 грн;
Запізнення включення на зміну понад 30 хвилин - штраф 50 грн/година (округлення хвилин у бік);
Запит вихідних пізніше 10:00 щосуботи - штраф 100 грн;
Замовлення доставлено без термосумки – штраф 100 грн;
Не обрізаний хвіст пакету та стяжка (стандарти сервісу) – штраф 50 грн;
Доставка замовлення без захисної маски – штраф 100 грн.
Основні завдання логіста
До головних завдань логіста можна віднести:
підбір кур'єрів;
планування змін;
контроль над ситуацією лінії.
Пошук та підбір кур'єрів
Переважно здійснюється кількома методами:
Обробка заявок, залишених через лінію підтримки;
Розміщення вакансії на сайтах: rabota.ua, work.ua, olx.
Приклад тексту оголошення:
Робота кур'єром на особистому транспорті (авто, байк, скутер, велосипед) у сервісі доставки їжі.
Варіанти зайнятості: постійна робота або підробіток.
Завдання: отримання замовлень у точках видачі та здійснення адресної доставки.
Вимога до авто: авто класом ланос та вище.
Вимоги до кандидата: знання міста, наявність смартфона (для встановлення програми).
Деталі телефону, Telegram/Viber.
Залучення людей за допомогою вже працюючих кур'єрів (є одним із продуктивних способів). Цей метод допоможе оптимально витратити час на навчання за рахунок додаткової мотивації вже працюючому кур'єру в межах 250-500 грн за проведення навчання (екскурс за програмою + виконання разом близько 5 замовлень для аналізу ""зсередини"").
На що важливо звертати увагу під час пошуку нового кур'єра та навчання:
зверніть увагу на стан транспорту;
уточніть про досвід роботи (це може бути необов'язковою вимогою, при цьому досвід використання будь-яких кур'єрських додатків істотно спростить процес введення нового співробітника).
ознайомтеся з моделлю та версією ОС смартфона, застарілі девайси можуть бути менш продуктивними;
уточніть знання міста (9/10 кажуть, що добре знають місто та можуть користуватися навігатором). Рекомендуємо назвати рандомно 3-5 вулиць і запитати, де знаходиться, як правило, відразу можна буде зрозуміти загальну ситуацію розуміння міста;
при навчанні обов'язково зробіть тестове замовлення та розберіть його разом (читання інструкції не зробить з кандидата кваліфікованого працівника);
враховуйте підхід кандидата до навчання, як правило, ті кандидати, які на всі питання відповідають ""все ясно і просто"" - не виходять навіть на першу зміну;
рекомендуємо для планового занурення в роботу перші зміни планувати по 3-4 години і потім пару повноцінних змін. Через тиждень обговоріть питання та складності, зробіть висновки та погодьте рішення про подальшу співпрацю, або її припинення;
Планування змін
Одним з ключових факторів СЧВЗ (середнього часу виконання замовлення) є достатня кількість кур'єрів на лінії, для мінімізування затримок на етапі доставки замовлень.
Для ефективного планування змін рекомендуємо використовувати “Прогноз необхідної кількості кур'єрів на лінії по днях/годинах”, доступний у Звітах Панелі Управління:
У цьому прогнозі за основу приймається кількість виконаних замовлень по годинах/дням, виходячи з попереднього місяця в залежності від обраного КЩЗ (коефіцієнт щільності замовлень). Завдяки цьому прогнозу Ви можете визначити піковий годинник/дні, що допоможе більш раціонально спланувати графік завантаження лінії кур'єрами.
Також ключовими факторами при плануванні змін можуть бути:
ускладнення погодних умов,
святкові дні,
форс-мажорні ситуації у місті
Згадані фактори не враховуються системою у прогнозі, а тому їхнє планування покладається на логіста.
Контроль за ситуацією на лінії
Процеси, контроль за якими рекомендується проводити логісту:
включення/вимкнення кур'єра на лінію, наявність порушень графіка;
контроль відхилень фактичної кількості кур'єрів на лінії від запланованого (у разі форс-мажорів/нестачі ресурсу на лінії - оперативне втручання та залучення резерву з кур'єрського флоту);
контроль коректності розподілу замовлень, коригування розподілу замовлень між закладами та кур'єрами;
контроль за дотриманням таймінгів процесів, в яких бере участь кур'єр
Коригування маршрутів та склеювання замовлень з метою оптимізації витрат на логістику.
Підготовка маршрутних аркушів, у разі використання сервісу Мурашина логістика, під час роботи сервісу тільки з попередніми замовленнями.
Ключові KPI логістики
Якість роботи логіста прямо пропорційно впливає якість всього процесу логістики.
Основними параметрами, до яких ефективно матеріально підв'язати логіста є:
щільність замовлень;
затримка отримання замовлення з вини кур'єра;
затримка доставки замовлення з вини кур'єра;
розрахунковий час виконання замовлення (виходячи з налаштувань логістики);
оцінки кур'єрів, що вказуються клієнтами у підтверджених відгуках
дотримання запланованого графіка завантаження лінії
Нижче наведено приклад фінансової мотивації логіста:
Посилання на цю статтю: тут
Оновлено: 29/05/2024
Дякуємо!