Відгуки та рейтинг
Функціонал відгуків та рейтингу дозволяє клієнтам мобільних додатків залишати відгуки щодо якості обслуговування з боку точки видачі та кур'єра.
🎬 Огляд роботи з Відгуками за посилання.
Алгоритм отримання відгуку
Робота з відгуками в Панелі керування
Робота з відгуками в Панелі Моніторингу
Робота з відгуками у додатку Dots Business
Після завершення замовлення, у вкладці "Замовлення" відображатиметься форма, в якій необхідно вказати оцінку та залишити коментар. Незаповнена форма відображається протягом 7 днів з моменту завершення замовлення.
Якщо клієнт поставив менше 5 зірок, з'явиться попередження про обов'язковий коментар.
Відгуки можна переглянути натиснувши на позначку відгуків потрібного ресторану.
Відображення рейтингу компаній на веб-сайті
Відображення рейтингу компаній у мобільному додатку
В Панелі керування на сторінці управління закладами відображаються додаткові поля:
Рейтинг. Рейтинг компанії за десятибальною шкалою залежить від оцінок клієнтів.
Корекція. Ручна корекція, яку можна внести до відображуваного рейтингу компанії. Після введення нового значення воно буде додано до актуального рейтингу компанії на веб-сайті та в мобільному додатку. Якщо в полі вказано 0, клієнтам буде відображатися справжній рейтинг компанії.
Відгуки. Співвідношення неприйнятих відгуків до загальної кількості відгуків компанії. Відгуки позначаються “Прочитаними” після підтвердження у Dots Business.
Рейтинг починає розраховуватися і відображатися тільки коли компанія має 20 і більше прийнятих відгуків. До цього рейтинг компанії не впливає на видачу та пріоритет, а відображається лише для перегляду.
Щоб приховати всі відгуки, перейдіть на вкладку Налаштування => Міста => редагування міста => Системні та вимкніть тоглер Показувати відгуки.
Всі відгуки клієнтів відображаються на панелі Моніторингу у вкладці "Клієнти". Вона призначена для обробки відгуків і оцінок клієнтів, що надійшли через мобільний додаток. Функціонал дозволяє зрозуміти загальне тло клієнтського настрою, відсіяти неадекватні відгуки, а також перевести негативні відгуки в проблеми для подальшої роботи з ними.
Кожна оцінка та відгук клієнта автоматично потрапляють у таблицю оцінок зі статусом "Новий". Такий відгук не відображається в Dots Business і не враховується в рейтингу. При обробці відгуку оцінюється відповідність коментаря та оцінки, які явно не відповідають — відхиляються. Інші - приймаються.
Після переведення відкликання у статус “Прийнятий” він автоматично відображається у додатку Dots Business, а також на веб-сайті та мобільному додатку.
Співробітники колл-центру зобов'язані обробляти кожен коментар клієнта, незалежно від оцінки. Для повного розуміння ситуації та отримання подробиць співробітник кол-центру може зв'язатися з клієнтом за телефоном.
Будь-яка проблемна ситуація, пов'язана з роботою точки видачі або кур'єра, може бути зареєстрована. Далі робота з нею ведеться у стандартному режимі (призначення відповідальних, контроль за своєчасним рішенням тощо). Докладніше про реєстрацію та вирішення проблемних ситуацій див. тут.
П'ятизіркові оцінки без коментарів приймаються автоматично та не вимагають додаткового перегляду або перевірки.
У блоці особистих даних у картці замовлення відображається кількість відгуків клієнта та середні оцінки залишені ним. Докладніше про картку замовлення див. тут.
Див. також: Робота з відгуками клієнтів в Панелі Моніторингу
Робота з відгуками клієнтів відбувається у вкладці "Відгуки". Тут доступний фільтр відгуків по місяцях/роках.
У вкладці ведеться динамічний підрахунок кількості відгуків за вибраний місяць, і середня оцінка цих відгуків як у п'яти.
Порада: Дуже важливо швидко обробляти відгуки та реагувати на негативні. Це дозволяє своєчасно вирішувати проблеми пов'язані з обслуговуванням та покращувати якість сервісу. Наприклад, у разі отримання 3 зірок необхідно зв'язатися з клієнтом і дізнатися у нього причину негативного відгуку. Після цього необхідно вжити заходів щодо виправлення помилки. Менеджери та співробітники компаній повинні розуміти, що рейтинг безпосередньо впливатиме на вибір клієнтів та розміщення їх компанії на веб-сайті та в мобільному додатку.
Див. також: Обробка відгуків у додатку Dots Business
Посилання на цю статтю: тут.
🎬 Огляд роботи з Відгуками за посилання.
Зміст
Алгоритм отримання відгуку
Робота з відгуками в Панелі керування
Робота з відгуками в Панелі Моніторингу
Робота з відгуками у додатку Dots Business
Алгоритм отримання відгуку
Після завершення замовлення, у вкладці "Замовлення" відображатиметься форма, в якій необхідно вказати оцінку та залишити коментар. Незаповнена форма відображається протягом 7 днів з моменту завершення замовлення.
Якщо клієнт поставив менше 5 зірок, з'явиться попередження про обов'язковий коментар.
Відгуки можна переглянути натиснувши на позначку відгуків потрібного ресторану.
Відображення рейтингу компаній на веб-сайті
Відображення рейтингу компаній у мобільному додатку
Робота з відгуками в Панелі керування
В Панелі керування на сторінці управління закладами відображаються додаткові поля:
Рейтинг. Рейтинг компанії за десятибальною шкалою залежить від оцінок клієнтів.
Корекція. Ручна корекція, яку можна внести до відображуваного рейтингу компанії. Після введення нового значення воно буде додано до актуального рейтингу компанії на веб-сайті та в мобільному додатку. Якщо в полі вказано 0, клієнтам буде відображатися справжній рейтинг компанії.
Відгуки. Співвідношення неприйнятих відгуків до загальної кількості відгуків компанії. Відгуки позначаються “Прочитаними” після підтвердження у Dots Business.
Рейтинг починає розраховуватися і відображатися тільки коли компанія має 20 і більше прийнятих відгуків. До цього рейтинг компанії не впливає на видачу та пріоритет, а відображається лише для перегляду.
Щоб приховати всі відгуки, перейдіть на вкладку Налаштування => Міста => редагування міста => Системні та вимкніть тоглер Показувати відгуки.
Робота з відгуками в Панелі Моніторингу
Всі відгуки клієнтів відображаються на панелі Моніторингу у вкладці "Клієнти". Вона призначена для обробки відгуків і оцінок клієнтів, що надійшли через мобільний додаток. Функціонал дозволяє зрозуміти загальне тло клієнтського настрою, відсіяти неадекватні відгуки, а також перевести негативні відгуки в проблеми для подальшої роботи з ними.
Кожна оцінка та відгук клієнта автоматично потрапляють у таблицю оцінок зі статусом "Новий". Такий відгук не відображається в Dots Business і не враховується в рейтингу. При обробці відгуку оцінюється відповідність коментаря та оцінки, які явно не відповідають — відхиляються. Інші - приймаються.
Після переведення відкликання у статус “Прийнятий” він автоматично відображається у додатку Dots Business, а також на веб-сайті та мобільному додатку.
Співробітники колл-центру зобов'язані обробляти кожен коментар клієнта, незалежно від оцінки. Для повного розуміння ситуації та отримання подробиць співробітник кол-центру може зв'язатися з клієнтом за телефоном.
Будь-яка проблемна ситуація, пов'язана з роботою точки видачі або кур'єра, може бути зареєстрована. Далі робота з нею ведеться у стандартному режимі (призначення відповідальних, контроль за своєчасним рішенням тощо). Докладніше про реєстрацію та вирішення проблемних ситуацій див. тут.
П'ятизіркові оцінки без коментарів приймаються автоматично та не вимагають додаткового перегляду або перевірки.
У блоці особистих даних у картці замовлення відображається кількість відгуків клієнта та середні оцінки залишені ним. Докладніше про картку замовлення див. тут.
Див. також: Робота з відгуками клієнтів в Панелі Моніторингу
Робота з відгуками у додатку Dots Business
Робота з відгуками клієнтів відбувається у вкладці "Відгуки". Тут доступний фільтр відгуків по місяцях/роках.
У вкладці ведеться динамічний підрахунок кількості відгуків за вибраний місяць, і середня оцінка цих відгуків як у п'яти.
Порада: Дуже важливо швидко обробляти відгуки та реагувати на негативні. Це дозволяє своєчасно вирішувати проблеми пов'язані з обслуговуванням та покращувати якість сервісу. Наприклад, у разі отримання 3 зірок необхідно зв'язатися з клієнтом і дізнатися у нього причину негативного відгуку. Після цього необхідно вжити заходів щодо виправлення помилки. Менеджери та співробітники компаній повинні розуміти, що рейтинг безпосередньо впливатиме на вибір клієнтів та розміщення їх компанії на веб-сайті та в мобільному додатку.
Див. також: Обробка відгуків у додатку Dots Business
Посилання на цю статтю: тут.
Оновлено: 11/09/2024
Дякуємо!