Посібник
У цьому посібнику містяться основні рекомендації щодо налаштування ефективного сервісу доставки їжі на базі Dots Platform.
Знайомство з Dots Platform
Схеми роботи, налаштування та управління
Схеми роботи
Панель управління
Панель моніторингу
Робота в точці видачі
Взаємодія точки видачі із сервісом
Онлайн-оплата
Пакування
Організація логістики
Загальна схема роботи
Власна кур'єрська мережа
Обладнання
Точка видачі
Кур'єри
Оператори підтримки
Стандарти якості
Загальна інформація
Етапи взаємодії клієнта із сервісом
Маркетинг
Стратегія, канали та фахівці
Маркетингові інструменти платформи
Люди та функціональні обов'язки
Замовлення та доставки їжі - це складний ланцюжок слабко пов'язаних бізнес-процесів за участю великої кількості людей.
Основними складовими цього бізнесу є:
Маркетинг. Залучення клієнтів.
Оформлення замовлення. Надання клієнтам зручних інструментів для оформлення замовлень: веб-сайт, мобільні програми, кол-центр.
Робота із замовленням у точці видачі. Прийом, приготування та упаковка замовлень.
Організація логістики. Управління службами доставки та кур'єрами.
Організація служби підтримки та роботи кол-центру. Контроль за ситуацією на лінії та підтримка клієнтів.
Фінансові та організаційні питання. Генерація звітів та моніторинг фінансових показників.
Крім того, є низка додаткових особливостей, пов'язаних зі специфікою ринку замовлення та доставки їжі:
Обмежений час для доставки замовлення.
Необхідність збереження свіжості та температури страв.
Додаткові вимоги щодо транспортування.
Очікування клієнта отримати замовлення максимально швидко (вони голодні) та з безкоштовною доставкою.
Велика конкуренція на ринку та, відповідно, низька маржинальність бізнесу.
Все це вимагає суттєвої оптимізації бізнес-процесів та їхньої максимальної автоматизації з метою зменшення ролі людського фактора та мінімізації витрат.
Dots Platform - це комплексне та ефективне рішення для бізнесу, що працює у сфері замовлення та доставки їжі. Воно є єдиним програмним комплексом, що дозволяє автоматизувати весь ланцюжок проходження замовлення з моменту його оформлення, до вручення клієнту. Dots Platform має ряд покрокових посібників із запуску та відбудови бізнес-процесів для надання клієнтам високої якості сервісу. Крім того, Dots Platform дозволяє постійно підвищувати якість сервісу за допомогою різноманітних інструментів.
На базі Dots Platform вже працює низка проектів. Сумарно програмне забезпечення Dots у своїй роботі використовують 400+ ресторанів та сотні тисяч клієнтів, які задоволені якістю сервісу. За результатами відгуків, що отримуються від клієнтів, середня оцінка компаній складає 9.8 з 10.
Основними модулями системи є:
Панель Моніторингу – єдиний центр управління замовленнями, робоче місце операторів підтримки та логістів.
Система управління логістикою та додаток кур'єра.
Програмне забезпечення для працівників точки видачі.
Панель управління сервісом.
Веб-сайт та мобільні додатки (iOS / Android) для клієнтів.
Програмне забезпечення для кухні.
Інтеграції зі сторонніми сервісами (аналітика, маркетинг, онлайн-платежі, картографія тощо).
Презентація Dots Platform
Структурна схема системи, ролі користувачів, порядок роботи із замовленням та тимчасові стандарти доставки доступні тут
Налаштування конфігурації системи здійснюється через Панель Управління. Dots Platform надає Партнеру обліковий запис Адміністратора системи, якому доступні всі елементи керування сервісом.
Адміністратор може створювати нових користувачів та гнучко налаштовувати права доступу до різних елементів системи.
Користувачі системи мають особистий логін і пароль для входу, і доступ до відповідного їх ролі функціоналу.
Панель Моніторингу – це робоче місце оператора підтримки, логіста та керівника колл-центру. Тут зібрана вся інформація про замовлення, клієнтів, служби доставки, компанії, міста, відгуки та проблеми. Крім того, тут містяться всі необхідні інструменти для повного контролю та управління поточною ситуацією на лінії та операційного управління сервісом в цілому.
Усі точки видачі взаємодіють із сервісом через додаток Dots Business, використовуючи планшет.
Всі нові замовлення відображаються у додатку та вимагають прийняття менеджером компанії/касиром. У випадках, коли на точку видачі розподіляється нове замовлення, на контактний номер телефону надходить автоматичний дзвінок з проханням прийняти його.
Для прийому замовлення необхідно вибрати час видачі замовлення (виходячи із можливостей кухні та її завантаженості). Система логістики запропонує найбільш вдалий час видачі, виходячи із завантаженості кур'єрської мережі.
При налаштуванні інтеграції з POS-системою, замовлення може бути вивантажене до неї вручну або автоматично.
Для надання клієнтам можливості онлайн оплати необхідно підписати договір з платіжним сервісом.
Усі кошти, оплачені клієнтом онлайн, будуть йти на рахунок партнера, зазначеного в договорі з платіжним сервісом. Крім того, є можливість розділити оплату за чеком та за доставку та відправляти їх на різні рахунки. В роботі сервісу можуть використовуватися наступні платіжні інструменти - Portmone, Plata by mono, Tranzoo, Liqpay.
На момент здійснення покупки з онлайн-оплатою, на карті клієнта резервується необхідна сума. Далі все працює за такими правилами:
Гроші списуються з картки клієнта одразу після успішного завершення замовлення.
Якщо з якихось причин клієнт відмовився від замовлення після оплати, то списання не відбувається, а гроші будуть повернуті на рахунок клієнта.
У випадках, коли сума замовлення змінилася у менший бік після онлайн-оплати, з картки клієнта списується лише потрібна сума, а не повна сума резерву.
У випадках, коли після оплати сума замовлення змінилася у велику сторону, є два варіанти на вибір клієнта: доплата готівкою кур'єру або онлайн-оплата додаткової суми.
Правильне пакування є запорукою якісної доставки. Необхідно передбачити та протестувати бокси, коробки, серветки, прилади тощо для кожного товару/страви, що доставляється. Важливо розуміти, що гарячі страви допускається упаковувати лише паперові чи поліпропіленові бокси, т.к. полістирол небезпечний та токсичний при нагріванні. Усі матеріали упаковки повинні мати відповідні сертифікати.
Ефективна робота логістики - це важлива складова сервісу та одна з його ключових переваг.
Система передбачає використання трирівневої системи організації доставки замовлень:
Кур'єри власної служби доставки
Резерв кур'єрів сервісу
Сторонні служби доставки чи таксі
До системи можуть підключатися різні типи кур'єрів, при цьому використання піших кур'єрів та велосипедів (а також наземних роботів у майбутньому) зможе суттєво знизити собівартість доставки замовлень.
Усі замовлення розподіляються між кур'єрами сервісу, що знаходяться на лінії.
У разі пікових навантажень на лінію слід виводити резерв. Замовлення, які неможливо доставити силами кур'єрів, рекомендується передавати у сторонні кур'єрські служби та служби таксі. Така схема дозволяє доставляти замовлення без запізнень у термін, гарантуючи клієнтам високу якість роботи.
Система передбачає конфігурацію зон доставки кожної точки видачі, і навіть міста загалом. Зробити замовлення на доставку зможуть лише користувачі, які вказали адресу, що знаходиться в межах зони доставки.
Партнер самостійно проводить набір кур'єрів, навчає їх та формує графік виходу на лінію. Кожен кур'єр працює через програму Dots Delivery. Алгоритми оптимізації логістики дозволяють ефективно використовувати кур'єрів на лінії для оптимізації швидкості доставки. Також передбачено автоматичну склейку замовлень, яка об'єднує два замовлення на доставку в рамках одного загального маршруту кур'єра.
Кожній точці видачі необхідний планшет на Android з діагоналлю щонайменше 7-8 дюймів та оперативною пам'яттю щонайменше 2 GB. У випадку, якщо у вашій мережі багато точок видачі, необхідно передбачити резервні планшети для тимчасової заміни пристроїв, що вийшли з ладу.
Кур'єри повинні мати Android або IOS-пристрої зі стабільним мобільним доступом до Інтернету та GPS. Також не зайвими будуть акумуляторні батареї для піших та вело-кур'єрів та зарядки від прикурювача для автомобілістів.
Операторам кол-центру необхідні ноутбуки або ПК з Windows (діагональ - не менше 15 дюймів, оперативна пам'ять - не менше 4 GB) та гарнітури (одним із оптимальних варіантів за співвідношенням ціни-якості є Sennheiser PC3).
Одним із важливих завдань сервісу замовлення та доставки їжі в умовах конкурентного ринку є формування позитивного сприйняття бренду клієнтом на кожному з етапів його взаємодії із сервісом. Саме тому Партнеру необхідно продумати та затвердити стандарти обслуговування клієнтів, донести їх до персоналу та стежити за їх дотриманням.
Нижче описані етапи взаємодії клієнта із сервісом та можливі проблеми.
Перший контакт та оформлення замовлення
Це може бути дзвінок, звернення до чату підтримки, замовлення через веб-сайт або мобільний додаток.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Якість зв'язку
Достатня кількість операторів на лінії
Наявність скриптів, які описують усі можливі ситуації та питання клієнтів
Компетентність операторів підтримки
Своєчасний прийом замовлень точкою видачі
Проблемні ситуації, які можуть виникнути на даному етапі:
Недоступність або постійно зайнята лінія
Погана якість зв'язку
Некомпетентність оператора
Відсутність реакції на повідомлення у чаті підтримки
Не надходить SMS із кодом підтвердження замовлення
Точка видачі довго не приймає замовлення
Очікування замовлення та уточнення статусу замовлення
Клієнт може переглядати статус замовлення, бачити час отримання замовлення та переміщення кур'єра у мобільному додатку. Якщо замовлення зроблено по телефону або через веб-сайт, то ключова інформація (про час отримання замовлення, зміну ціни, час видачі тощо) надходитиме в SMS.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Якість зв'язку
Достатня кількість операторів на лінії
Наявність скриптів, які описують усі можливі ситуації та питання клієнтів
Компетентність операторів підтримки
Проблемні ситуації, які можуть виникнути на даному етапі:
Недоступність або постійно зайнята лінія
Погана якість зв'язку
Некомпетентність оператора
Відсутність реакції на повідомлення у чаті підтримки
Проблеми з отриманням SMS
Недоступне місце розташування кур'єра
Отримання замовлення
Клієнт може вибрати один з таких способів отримання замовлення: доставка до будинку, доставка до дверей, самовивіз, замовлення з бронею столика і доставка в номер. У разі доставки, враження про сервіс залежить від якості роботи кур'єрів.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Достатня кількість кур'єрів на лінії та в резерві
Своєчасність доставки
Якість доставки
Наявність термо-сумки у кур'єра
Компетентність, зовнішній вигляд та поведінка кур'єра
Якість обслуговування клієнта в точці видачі при самовивозі чи броні столика
Проблемні ситуації, які можуть виникнути на даному етапі:
Затримка доставки
Замовлення доставлено у неналежному вигляді (розлитий суп, коробка з піцою перевернута навпаки і т.д.)
Проблема з кур'єром (погано виглядає, грубить, бере більше грошей із клієнта, залишає клієнта без здачі, думаючи, що йому залишено чайові)
Некомпетентність персоналу точки видачі.
Затримка видачі замовлення на самовивіз чи бронь столика.
Вживання їжі
Дуже важливо, щоб їжа сподобалася клієнту, оскільки це є завершальною ланкою всього процесу.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Приготування замовлення строго до часу видачі, а не заздалегідь (щоб їжа була максимально свіжою та гарячою, якщо це гаряча страва).
Відповідність та повна комплектація замовлення клієнта.
Примітки до замовлення залишені клієнтом (наприклад, повідомлення про алергію на певні продукти і т.д.)
Проблеми, які можуть виникнути у клієнта на цьому етапі:
Їжа охолола (як правило, це наслідок затримки доставки, відсутність термосумки у кур'єра або завчасного приготування їжі точкою видачі).
Смак чи якість їжі не сподобалися.
Проблеми із комплектацією замовлення. У точці видачі можуть забути покласти одну зі страв (наприклад, сік або десерт, немає паличок, соусів, приладів, серветок і т.д.).
Не враховано примітку до замовлення, що залишив клієнт.
Якщо на якомусь із етапів цього ланцюжка клієнт залишився незадоволеним - ви позбавляєте його задоволення і стаєте для нього "звичайною службою доставки їжі". Тому високий рівень сервісу, контроль на всіх етапах та постійна робота над його покращенням – це важливі та пріоритетні завдання.
Управління відгуками клієнтів відбувається в Панелі Моніторингу у вкладі "Клієнти" , а також у програмі Dots Business у вкладці "Відгуки" .
Управління проблемами будь-якого характеру, що виникли, ведеться в Панелі Моніторингу на вкладці "Проблеми" . Для кожної проблеми має бути зазначений опис, призначена відповідальна особа та проконтрольовано рішення.
Також необхідно передбачити вид та порядок компенсацій клієнтам у разі виникнення тих чи інших проблем.
Маркетингова стратегія сервісу має базуватися на трьох основних блоках: правильному позиціонуванні, високій якості сервісу та використанні максимально ефективних каналів просування. Детальніше в статті Маркетинг у сфері доставки їжі. Стратегія. Канали. Інструменти.
Основні маркетингові канали, які можна використовувати:
Внутрішні можливості бренду (лояльна аудиторія та напрацьовані канали взаємодії з нею).
Внутрішні можливості компанії (промо-активності, рекламні активності з використанням інтер'єру та екстер'єру точки видачі).
Контекстна реклама у пошукових системах.
SEO (оптимізація видачі у пошукових системах).
Контекстно-медійна реклама (банерна реклама).
SMM (Facebook, Instagram).
Youtube реклами.
Email-маркетинг.
SMS- та PUSH-розсилки.
Контент-маркетинг та PR.
Робота з лідерами думок.
Зовнішня реклама (борди, сіті-лайти, розтяжки тощо).
Поліграфія (поширення флаєрів, буклетів тощо).
Радіо-реклама.
ТБ.
Фахівці з напрямків, які можуть знадобитися:
Маркетолог із загальних питань
Фахівець з комунікацій та PR
Фахівець з контекстної реклами
SMM-менеджер, таргетолог
Email-маркетинг менеджер
Дизайнер
Копірайтер
Фотограф
Функціонал системи надає широкі можливості щодо маркетингових активностей.
Основні маркетингові інструменти платформи:
Акції, знижки, сертифікати з широкими можливостями конфігурації.
Промо-коди з гнучкою конфігурацією за різними параметрами.
SMS-розсилки по базі клієнтів.
PUSH-розсилки клієнтам у мобільні додатки.
Інтеграція з SendPulse для збирання e-mail клієнтів та організації e-mail розсилок.
Інтеграція з Google Analytics, Facebook Analytics, Firebase для отримання детальної аналітики по сайту та мобільних програм.
Експорт усіх даних про замовлення та клієнтів для аналізу та формування нестандартних вибірок.
Для організації роботи сервісу в місті необхідні фахівці, які зможуть виконувати обов'язки в рамках наведених нижче ролей. Одна людина може виконувати як одну, і кілька ролей.
Основні ролі:
Керівник сервісу. Управління сервісом у всіх містах мережі.
Менеджер міста. Управління сервісом у місті.
Керівник кол-центру. Організація роботи кол-центру.
Старший зміни КЦ. Контроль операторів на лінії, реагування на відгуки клієнтів та вирішення проблемних ситуацій.
Оператор підтримки. Комунікація із клієнтами, ресторанами, кур'єрами, менеджерами. Огляд ситуації на лінії.
Логіст. Контроль своєчасної доставки замовлень, управління налаштуваннями логістики та контроль кур'єрів на лінії
Кур'єр. Доставка замовлень.
Редактор. Робота з меню, зміна цін, конфігурація акцій та знижок.
Бухгалтер. Фінансові питання.
Команда маркетингу. Просування сервісу.
Посилання на цю статтю: тут
Зміст
Знайомство з Dots Platform
Схеми роботи, налаштування та управління
Схеми роботи
Панель управління
Панель моніторингу
Робота в точці видачі
Взаємодія точки видачі із сервісом
Онлайн-оплата
Пакування
Організація логістики
Загальна схема роботи
Власна кур'єрська мережа
Обладнання
Точка видачі
Кур'єри
Оператори підтримки
Стандарти якості
Загальна інформація
Етапи взаємодії клієнта із сервісом
Маркетинг
Стратегія, канали та фахівці
Маркетингові інструменти платформи
Люди та функціональні обов'язки
1. Знайомство з Dots Platform
Замовлення та доставки їжі - це складний ланцюжок слабко пов'язаних бізнес-процесів за участю великої кількості людей.
Основними складовими цього бізнесу є:
Маркетинг. Залучення клієнтів.
Оформлення замовлення. Надання клієнтам зручних інструментів для оформлення замовлень: веб-сайт, мобільні програми, кол-центр.
Робота із замовленням у точці видачі. Прийом, приготування та упаковка замовлень.
Організація логістики. Управління службами доставки та кур'єрами.
Організація служби підтримки та роботи кол-центру. Контроль за ситуацією на лінії та підтримка клієнтів.
Фінансові та організаційні питання. Генерація звітів та моніторинг фінансових показників.
Крім того, є низка додаткових особливостей, пов'язаних зі специфікою ринку замовлення та доставки їжі:
Обмежений час для доставки замовлення.
Необхідність збереження свіжості та температури страв.
Додаткові вимоги щодо транспортування.
Очікування клієнта отримати замовлення максимально швидко (вони голодні) та з безкоштовною доставкою.
Велика конкуренція на ринку та, відповідно, низька маржинальність бізнесу.
Все це вимагає суттєвої оптимізації бізнес-процесів та їхньої максимальної автоматизації з метою зменшення ролі людського фактора та мінімізації витрат.
Dots Platform - це комплексне та ефективне рішення для бізнесу, що працює у сфері замовлення та доставки їжі. Воно є єдиним програмним комплексом, що дозволяє автоматизувати весь ланцюжок проходження замовлення з моменту його оформлення, до вручення клієнту. Dots Platform має ряд покрокових посібників із запуску та відбудови бізнес-процесів для надання клієнтам високої якості сервісу. Крім того, Dots Platform дозволяє постійно підвищувати якість сервісу за допомогою різноманітних інструментів.
На базі Dots Platform вже працює низка проектів. Сумарно програмне забезпечення Dots у своїй роботі використовують 400+ ресторанів та сотні тисяч клієнтів, які задоволені якістю сервісу. За результатами відгуків, що отримуються від клієнтів, середня оцінка компаній складає 9.8 з 10.
Основними модулями системи є:
Панель Моніторингу – єдиний центр управління замовленнями, робоче місце операторів підтримки та логістів.
Система управління логістикою та додаток кур'єра.
Програмне забезпечення для працівників точки видачі.
Панель управління сервісом.
Веб-сайт та мобільні додатки (iOS / Android) для клієнтів.
Програмне забезпечення для кухні.
Інтеграції зі сторонніми сервісами (аналітика, маркетинг, онлайн-платежі, картографія тощо).
Презентація Dots Platform
2. Схеми роботи, налаштування та управління
Схеми роботи
Структурна схема системи, ролі користувачів, порядок роботи із замовленням та тимчасові стандарти доставки доступні тут
Панель Управління
Налаштування конфігурації системи здійснюється через Панель Управління. Dots Platform надає Партнеру обліковий запис Адміністратора системи, якому доступні всі елементи керування сервісом.
Адміністратор може створювати нових користувачів та гнучко налаштовувати права доступу до різних елементів системи.
Користувачі системи мають особистий логін і пароль для входу, і доступ до відповідного їх ролі функціоналу.
Панель Моніторингу
Панель Моніторингу – це робоче місце оператора підтримки, логіста та керівника колл-центру. Тут зібрана вся інформація про замовлення, клієнтів, служби доставки, компанії, міста, відгуки та проблеми. Крім того, тут містяться всі необхідні інструменти для повного контролю та управління поточною ситуацією на лінії та операційного управління сервісом в цілому.
3. Робота в точці видачі
Взаємодія точки видачі із сервісом
Усі точки видачі взаємодіють із сервісом через додаток Dots Business, використовуючи планшет.
Всі нові замовлення відображаються у додатку та вимагають прийняття менеджером компанії/касиром. У випадках, коли на точку видачі розподіляється нове замовлення, на контактний номер телефону надходить автоматичний дзвінок з проханням прийняти його.
Для прийому замовлення необхідно вибрати час видачі замовлення (виходячи із можливостей кухні та її завантаженості). Система логістики запропонує найбільш вдалий час видачі, виходячи із завантаженості кур'єрської мережі.
При налаштуванні інтеграції з POS-системою, замовлення може бути вивантажене до неї вручну або автоматично.
Онлайн-оплата
Для надання клієнтам можливості онлайн оплати необхідно підписати договір з платіжним сервісом.
Усі кошти, оплачені клієнтом онлайн, будуть йти на рахунок партнера, зазначеного в договорі з платіжним сервісом. Крім того, є можливість розділити оплату за чеком та за доставку та відправляти їх на різні рахунки. В роботі сервісу можуть використовуватися наступні платіжні інструменти - Portmone, Plata by mono, Tranzoo, Liqpay.
На момент здійснення покупки з онлайн-оплатою, на карті клієнта резервується необхідна сума. Далі все працює за такими правилами:
Гроші списуються з картки клієнта одразу після успішного завершення замовлення.
Якщо з якихось причин клієнт відмовився від замовлення після оплати, то списання не відбувається, а гроші будуть повернуті на рахунок клієнта.
У випадках, коли сума замовлення змінилася у менший бік після онлайн-оплати, з картки клієнта списується лише потрібна сума, а не повна сума резерву.
У випадках, коли після оплати сума замовлення змінилася у велику сторону, є два варіанти на вибір клієнта: доплата готівкою кур'єру або онлайн-оплата додаткової суми.
Пакування
Правильне пакування є запорукою якісної доставки. Необхідно передбачити та протестувати бокси, коробки, серветки, прилади тощо для кожного товару/страви, що доставляється. Важливо розуміти, що гарячі страви допускається упаковувати лише паперові чи поліпропіленові бокси, т.к. полістирол небезпечний та токсичний при нагріванні. Усі матеріали упаковки повинні мати відповідні сертифікати.
4. Організація логістики
Загальна схема роботи
Ефективна робота логістики - це важлива складова сервісу та одна з його ключових переваг.
Система передбачає використання трирівневої системи організації доставки замовлень:
Кур'єри власної служби доставки
Резерв кур'єрів сервісу
Сторонні служби доставки чи таксі
До системи можуть підключатися різні типи кур'єрів, при цьому використання піших кур'єрів та велосипедів (а також наземних роботів у майбутньому) зможе суттєво знизити собівартість доставки замовлень.
Усі замовлення розподіляються між кур'єрами сервісу, що знаходяться на лінії.
У разі пікових навантажень на лінію слід виводити резерв. Замовлення, які неможливо доставити силами кур'єрів, рекомендується передавати у сторонні кур'єрські служби та служби таксі. Така схема дозволяє доставляти замовлення без запізнень у термін, гарантуючи клієнтам високу якість роботи.
Система передбачає конфігурацію зон доставки кожної точки видачі, і навіть міста загалом. Зробити замовлення на доставку зможуть лише користувачі, які вказали адресу, що знаходиться в межах зони доставки.
Власна кур'єрська мережа
Партнер самостійно проводить набір кур'єрів, навчає їх та формує графік виходу на лінію. Кожен кур'єр працює через програму Dots Delivery. Алгоритми оптимізації логістики дозволяють ефективно використовувати кур'єрів на лінії для оптимізації швидкості доставки. Також передбачено автоматичну склейку замовлень, яка об'єднує два замовлення на доставку в рамках одного загального маршруту кур'єра.
5. Обладнання
Точка видачі
Кожній точці видачі необхідний планшет на Android з діагоналлю щонайменше 7-8 дюймів та оперативною пам'яттю щонайменше 2 GB. У випадку, якщо у вашій мережі багато точок видачі, необхідно передбачити резервні планшети для тимчасової заміни пристроїв, що вийшли з ладу.
Кур'єри
Кур'єри повинні мати Android або IOS-пристрої зі стабільним мобільним доступом до Інтернету та GPS. Також не зайвими будуть акумуляторні батареї для піших та вело-кур'єрів та зарядки від прикурювача для автомобілістів.
Оператори підтримки
Операторам кол-центру необхідні ноутбуки або ПК з Windows (діагональ - не менше 15 дюймів, оперативна пам'ять - не менше 4 GB) та гарнітури (одним із оптимальних варіантів за співвідношенням ціни-якості є Sennheiser PC3).
6. Стандарти якості
Загальна інформація
Одним із важливих завдань сервісу замовлення та доставки їжі в умовах конкурентного ринку є формування позитивного сприйняття бренду клієнтом на кожному з етапів його взаємодії із сервісом. Саме тому Партнеру необхідно продумати та затвердити стандарти обслуговування клієнтів, донести їх до персоналу та стежити за їх дотриманням.
Нижче описані етапи взаємодії клієнта із сервісом та можливі проблеми.
Етапи взаємодії клієнта із сервісом
Перший контакт та оформлення замовлення
Це може бути дзвінок, звернення до чату підтримки, замовлення через веб-сайт або мобільний додаток.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Якість зв'язку
Достатня кількість операторів на лінії
Наявність скриптів, які описують усі можливі ситуації та питання клієнтів
Компетентність операторів підтримки
Своєчасний прийом замовлень точкою видачі
Проблемні ситуації, які можуть виникнути на даному етапі:
Недоступність або постійно зайнята лінія
Погана якість зв'язку
Некомпетентність оператора
Відсутність реакції на повідомлення у чаті підтримки
Не надходить SMS із кодом підтвердження замовлення
Точка видачі довго не приймає замовлення
Очікування замовлення та уточнення статусу замовлення
Клієнт може переглядати статус замовлення, бачити час отримання замовлення та переміщення кур'єра у мобільному додатку. Якщо замовлення зроблено по телефону або через веб-сайт, то ключова інформація (про час отримання замовлення, зміну ціни, час видачі тощо) надходитиме в SMS.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Якість зв'язку
Достатня кількість операторів на лінії
Наявність скриптів, які описують усі можливі ситуації та питання клієнтів
Компетентність операторів підтримки
Проблемні ситуації, які можуть виникнути на даному етапі:
Недоступність або постійно зайнята лінія
Погана якість зв'язку
Некомпетентність оператора
Відсутність реакції на повідомлення у чаті підтримки
Проблеми з отриманням SMS
Недоступне місце розташування кур'єра
Отримання замовлення
Клієнт може вибрати один з таких способів отримання замовлення: доставка до будинку, доставка до дверей, самовивіз, замовлення з бронею столика і доставка в номер. У разі доставки, враження про сервіс залежить від якості роботи кур'єрів.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Достатня кількість кур'єрів на лінії та в резерві
Своєчасність доставки
Якість доставки
Наявність термо-сумки у кур'єра
Компетентність, зовнішній вигляд та поведінка кур'єра
Якість обслуговування клієнта в точці видачі при самовивозі чи броні столика
Проблемні ситуації, які можуть виникнути на даному етапі:
Затримка доставки
Замовлення доставлено у неналежному вигляді (розлитий суп, коробка з піцою перевернута навпаки і т.д.)
Проблема з кур'єром (погано виглядає, грубить, бере більше грошей із клієнта, залишає клієнта без здачі, думаючи, що йому залишено чайові)
Некомпетентність персоналу точки видачі.
Затримка видачі замовлення на самовивіз чи бронь столика.
Вживання їжі
Дуже важливо, щоб їжа сподобалася клієнту, оскільки це є завершальною ланкою всього процесу.
Основні моменти, на які варто звернути увагу:
Приготування замовлення строго до часу видачі, а не заздалегідь (щоб їжа була максимально свіжою та гарячою, якщо це гаряча страва).
Відповідність та повна комплектація замовлення клієнта.
Примітки до замовлення залишені клієнтом (наприклад, повідомлення про алергію на певні продукти і т.д.)
Проблеми, які можуть виникнути у клієнта на цьому етапі:
Їжа охолола (як правило, це наслідок затримки доставки, відсутність термосумки у кур'єра або завчасного приготування їжі точкою видачі).
Смак чи якість їжі не сподобалися.
Проблеми із комплектацією замовлення. У точці видачі можуть забути покласти одну зі страв (наприклад, сік або десерт, немає паличок, соусів, приладів, серветок і т.д.).
Не враховано примітку до замовлення, що залишив клієнт.
Якщо на якомусь із етапів цього ланцюжка клієнт залишився незадоволеним - ви позбавляєте його задоволення і стаєте для нього "звичайною службою доставки їжі". Тому високий рівень сервісу, контроль на всіх етапах та постійна робота над його покращенням – це важливі та пріоритетні завдання.
Управління відгуками клієнтів відбувається в Панелі Моніторингу у вкладі "Клієнти" , а також у програмі Dots Business у вкладці "Відгуки" .
Управління проблемами будь-якого характеру, що виникли, ведеться в Панелі Моніторингу на вкладці "Проблеми" . Для кожної проблеми має бути зазначений опис, призначена відповідальна особа та проконтрольовано рішення.
Також необхідно передбачити вид та порядок компенсацій клієнтам у разі виникнення тих чи інших проблем.
7. Маркетинг
Стратегія, канали та фахівці
Маркетингова стратегія сервісу має базуватися на трьох основних блоках: правильному позиціонуванні, високій якості сервісу та використанні максимально ефективних каналів просування. Детальніше в статті Маркетинг у сфері доставки їжі. Стратегія. Канали. Інструменти.
Основні маркетингові канали, які можна використовувати:
Внутрішні можливості бренду (лояльна аудиторія та напрацьовані канали взаємодії з нею).
Внутрішні можливості компанії (промо-активності, рекламні активності з використанням інтер'єру та екстер'єру точки видачі).
Контекстна реклама у пошукових системах.
SEO (оптимізація видачі у пошукових системах).
Контекстно-медійна реклама (банерна реклама).
SMM (Facebook, Instagram).
Youtube реклами.
Email-маркетинг.
SMS- та PUSH-розсилки.
Контент-маркетинг та PR.
Робота з лідерами думок.
Зовнішня реклама (борди, сіті-лайти, розтяжки тощо).
Поліграфія (поширення флаєрів, буклетів тощо).
Радіо-реклама.
ТБ.
Фахівці з напрямків, які можуть знадобитися:
Маркетолог із загальних питань
Фахівець з комунікацій та PR
Фахівець з контекстної реклами
SMM-менеджер, таргетолог
Email-маркетинг менеджер
Дизайнер
Копірайтер
Фотограф
Маркетингові інструменти платформи
Функціонал системи надає широкі можливості щодо маркетингових активностей.
Основні маркетингові інструменти платформи:
Акції, знижки, сертифікати з широкими можливостями конфігурації.
Промо-коди з гнучкою конфігурацією за різними параметрами.
SMS-розсилки по базі клієнтів.
PUSH-розсилки клієнтам у мобільні додатки.
Інтеграція з SendPulse для збирання e-mail клієнтів та організації e-mail розсилок.
Інтеграція з Google Analytics, Facebook Analytics, Firebase для отримання детальної аналітики по сайту та мобільних програм.
Експорт усіх даних про замовлення та клієнтів для аналізу та формування нестандартних вибірок.
8. Люди та функціональні обов'язки
Для організації роботи сервісу в місті необхідні фахівці, які зможуть виконувати обов'язки в рамках наведених нижче ролей. Одна людина може виконувати як одну, і кілька ролей.
Основні ролі:
Керівник сервісу. Управління сервісом у всіх містах мережі.
Менеджер міста. Управління сервісом у місті.
Керівник кол-центру. Організація роботи кол-центру.
Старший зміни КЦ. Контроль операторів на лінії, реагування на відгуки клієнтів та вирішення проблемних ситуацій.
Оператор підтримки. Комунікація із клієнтами, ресторанами, кур'єрами, менеджерами. Огляд ситуації на лінії.
Логіст. Контроль своєчасної доставки замовлень, управління налаштуваннями логістики та контроль кур'єрів на лінії
Кур'єр. Доставка замовлень.
Редактор. Робота з меню, зміна цін, конфігурація акцій та знижок.
Бухгалтер. Фінансові питання.
Команда маркетингу. Просування сервісу.
Посилання на цю статтю: тут
Оновлено: 27/08/2024
Дякуємо!