> ## Knowledge Base Index
> Fetch the complete knowledge base index at: https://dots.crisp.help/sitemap.xml
> Use this file to discover available pages before exploring further.
> Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash).

# Реєстрація та вирішення проблемних ситуацій у Панелі Моніторингу

Цей функціонал дозволяє реагувати на проблемні ситуації у роботі сервісу та організовувати їх вирішення. Це є необхідною частиною розвитку та покращення показників бізнесу, і дозволяє запобігати типовим інцидентам у майбутньому.

![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_1msp1xg.png)

# Зміст
1. Відображувані елементи
2. Реєстрація проблемної ситуації
3. Обробка проблемних ситуацій

# Відображувані елементи

У верхній частині сторінки знаходяться фільтри, які включають такі поля:


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_y0y4dc.png)

*   Місто (все або конкретне місто).    
*   Статус проблем (всі активні, всі закриті, всі статуси, нова, відкрита, вирішується, вирішена, відхилена).    
*   Винний у проблемі (всі типи, доставка, заклад, клієнт, оператор, місто, система, інше).    
*   Відповідальний за вирішення проблеми (усі відповідальні, оператор КЦ, старший зміни КЦ, місто, операції та фінанси, розробка, маркетинг, керівництво).    
*   Сортування результатів (сортування за датою, сортування за статусом).    
*   Інтервал часу (число, місяць, рік).    

Для застосування фільтрів необхідно натиснути "Застосувати".

Чекбокс "Показати статистику" включає відображення зведених даних із проблем за вибраний період часу.


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_1v6fow9.png)

# Реєстрація проблемної ситуації

### Зареєструвати нову проблемну ситуацію можна трьома різними способами:
1.  Клацнувши на кнопку "Додати проблему" у вкладці "Проблеми".  
    
![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_1nnaap7.png)
  
2.  У разі оцінки нижче 5 зірок під коментарем до оцінки у вкладці "Клієнти" з'явиться напис "в проблеми". При натисканні на неї, проблема надійде у вкладку "Проблеми" зі статусом "Відкритий".  
    
   
![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_dpf2lc.png)
    
3.  Клікнувши на знак оклику в картці замовлення.  
    
  
![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_crgv23.png)
    
Після цього з'явиться вікно для внесення даних про проблему, в якому містяться такі поля:


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_knv59f.png)

*   Вибір винного:
**Доставка.** Винен кур'єр або служба доставки (з особистих причин або через технічні неполадки).
 **Заклад.** Скарги на якість або комплектацію замовлення, зміну вартості, час видачі тощо.
**Клієнт.** Відмови від отримання замовлення, конфлікти та ін.
**Оператор.** Помилки операторів під час оформлення замовлення, неправильний розподіл замовлень тощо.
**Місто.** Операційні проблеми, проблеми із упаковкою тощо.
**Система.** Ситуації, що виникли внаслідок технічного збою або неправильних налаштувань у панелі керування.
**Інше.** Інші ситуації, які не підпадають під один із пунктів.           
*   Вибір статусу:
 **Нова.** Щойно надійшла проблема. Є неперевіреною та необробленою.
**Відкрито.** Проблема опрацьована та передана відповідальній за рішення особі.
**Вирішується.** Проблема прийнята у роботу відповідальною особою та перебуває у процесі рішення.
**Вирішено.** Проблема вирішена та закрита.
**Відхилено.** Після обробки з'ясовано, що ця ситуація не є проблемою.            
*   Вибір особи відповідальної за вирішення проблеми (Оператор КЦ, Старший зміни КЦ, Місто, Операції та фінанси, Розробка, Маркетинг, Керівництво).    
*   Вибір рекомендованої дії.
**Заклад на паузу.** Зупинити прийом замовлень компанією.
**Заклад увімкнути.** Розпочати прийом замовлень компанією.
**Клієнта у НС.** Додати клієнта в чорний список.            
*   Опис деталей проблеми.    
*   Опис деталей розв'язання проблеми.
*   Вибір міста. Буде додано автоматично, крім випадків ручної реєстрації проблемної ситуації.    
*   Номер замовлення. Буде додано автоматично, крім випадків ручної реєстрації проблемної ситуації.
    
# Обробка проблемних ситуацій
Обробка проблемних ситуацій відбувається у таблиці, де вони містяться.
Поява нової проблеми супроводжується звуком та появою помаранчевої точки у вкладці "Проблеми". Відповідальний оператор реагує на неї та уточнює всі необхідні деталі (якщо потрібно). Після визначення винної особи вся інформація вказується у деталях до проблеми та передається відповідній особі. У міру роботи з проблемою оператору необхідно вказувати відповідні статуси.

### Оперативні дії при проблемах:
*   За наявності оформленої проблеми з необхідністю змін щодо конкретних товарів/страв - внести зміни до меню компанії.    
*   За наявності проблеми з необхідністю змін за кількома товарами/стравами або категоріями - призначити відповідальну особу та повідомити її про це.    
*   При необхідності внесення інформації про нові товари/страви - призначити відповідальну особу.    
*   За наявності інформації про повну або часткову зміну цін чи меню – поставити компанію чи категорію на паузу.    
*   При виявленні помилки в меню на сайті або у програмі - повідомити редактора.
    
### Пріоритет вирішення проблемних ситуацій:
*   **Скарги.** Протягом 20 хвилин із клієнтом має зв'язатися представник компанії чи оператор КЦ, залежно від ситуації. Якщо рішення не знаходиться протягом 20 хвилин, то клієнту повідомляють про терміни рішення та контроль з боку КЦ.    
*   **Оперативне редагування, зміна статусу компанії чи товарів/страв.** Обробляється у звичайному порядку, пріоритет середній.    
*   **Проблеми з кур'єрами.** Відразу повідомляються представник служби доставки або сервісу.   
*   **Інше.** В залежності від ситуації.
    
### Алгоритм обробки проблем компаній включає такі етапи:
1.  Проінформувати компанію про наявність проблеми та передати номер телефону клієнта. Попросити повідомити результат.    
2.  Протягом 20-30 хвилин передзвонити до компанії для уточнення результату.    
3.  За відсутності результату або зв'язку з менеджером, передати відповідальність вищій особі (адміністратору, керівнику міста, керівнику служби доставки).    
4.  Закрити проблему, якщо її вирішено.
    
### Кожна проблема містить такі елементи:


![](https://storage.crisp.chat/users/helpdesk/website/3c7680cb850c3200/image_13nmj6.png)

*   **Дія.** Містить дату та час створення проблеми.    
*   **Тип.** Відображає винну сторону. Зміна доступна за подвійним кліком.    
*   **Місто.** Місто та назва компанії до якої належить проблемне замовлення.    
*   **Замовлення.** Номер замовлення якого стосується проблема. При натисканні на номер відкривається нова вкладка з карткою замовлення.    
*   **Автор.** Ім'я та роль користувача, який зареєстрував проблемну ситуацію (додадуться автоматично при створенні проблеми).    
*   **Проблема.** Текст проблеми з причинами та поясненнями. Редагування доступне за подвійним кліком.    
*   **Рішення.** Текст із вказівками розв'язання проблеми. Редагування доступне за подвійним кліком. Рекомендується тут записувати навіть проміжний результат.    
*   **Посилання.** Містить посилання для швидкого доступу до основних установок.
**Місто.** Посилання на налаштування міста.
**Ресторан.** Посилання на налаштування компанії.
**Клієнт.** Посилання на налаштування користувача, до якого ставиться проблема (дозволяє швидко внести клієнта до чорного списку).            
*   **Відповідальний.** Особа відповідальна за проблему (Оператор КЦ, Старший зміни КЦ, Місто, Операції та фінанси, Розробка, Маркетинг, Керівництво).    
*   **Статус.** Поточний статус проблеми. Редагування доступне за подвійним кліком.
**Нова.** Щойно надійшла проблема. Є неперевіреною та необробленою. Виділяється фіолетовим кольором.
**Відкрито.** Проблема оформлена оператором та передана особі відповідальній за її вирішення. Виділяється помаранчевим кольором.
**Вирішується.** Проблема прийнята у роботу відповідальною особою та перебуває у процесі рішення. Вирізняється жовтим кольором.
**Вирішено.** Проблема вирішена та закрита. Виділяється зеленим кольором.
**Відхилено.** Після обробки з'ясовано, що ця ситуація не є проблемою. Виділяється сірим кольором.           
*   **Бали.** Не обов'язковий для заповнення. Кількість балів з кожної проблеми може вказуватись індивідуально залежно від її критичності, термінів вирішення тощо.    
*   **Опції.** Містить кнопки "Історія" та "Редактор".
**Історія.** Дозволяє переглянути всі дії та зміни статусів у вибраній проблемі.
**Редактор.** Дозволяє редагувати проблему в окремому вікні.        

Посилання на цю статтю: [тут.](https://dots.crisp.help/uk/article/reyestraciya-ta-virishennya-problemnih-situacij-u-paneli-monitoringu-obtbuq/)